MODELOS DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Por: Maritza Torres

Entre los modelos de evaluación más representativos en la investigación sobre calidad del servicio se encuentran el modelo de atención en la salud de Avedis Donabedian (1966), el modelo nórdico de Grönroos (1984), el modelo americano Service Quality (SERVQUAL) de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985-1988) y el reciente LIBQUAL (2003) novedoso por considerar la evaluación en los servicios de información, especialmente bibliotecas.

El modelo SERVQUAL es, hasta el momento, el más utilizado en las investigaciones sobre calidad del servicio. Son numerosas las investigaciones donde es utilizado en diversas áreas como por ejemplo turismo, educación, supermercados, salud; siendo además adaptado tanto en sus dimensiones de valoración como en su aplicación, surgiendo variaciones como es el SERVPERF y el SERVQUALing.

Son cinco (5) las dimensiones de evaluación del SERVQUAL, ellas son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Algunas publicaciones: http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/309/30910111.pdf

En cuanto al modelo de Donabedian (1966) este establece indicadores para evaluar la calidad de la atención médica agrupados en estructura, proceso y resultados. Los de estructura son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos y financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona atención. Los de proceso se refieren a lo que los médicos y proveedores son capaces de hacer por los pacientes, y a la interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas, además de las actitudes, las habilidades, la destreza y la técnica con que lo llevan a cabo, incluido aquello que los pacientes son capaces de hacer por si mismos. Los de resultado son los referidos a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente con la atención recibida.

El modelo nórdico de calidad de servicio de Grönroos (1984) señala que el cliente está influido por el resultado del servicio, por la forma en que lo recibe y por la imagen corporativa de la organización que lo presta. Una evaluación satisfactoria de la calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas del cliente, es decir, lo satisface. De igual forma describe cómo el exceso de expectativas genera problemas en la evaluación de la calidad.

LibQUAL www.libqual.org propuesto por Thompson (2003) como resultado de la aplicación práctica a una serie de bibliotecas universitarias de la herramienta SERVQUAL para la evaluación de la satisfacción de usuarios. Estas aplicaciones demostraron que no resultaba plenamente satisfactoria y que necesitaba una adaptación a la realidad de estos centros. LibQUAL es un sistema de obtención de datos sobre la calidad del servicio percibida por los usuarios, utilizando para ello un sistema automatizado y con recogida de datos por medio de una aplicación web. Proporciona los resultados de la medición de los servicios bibliotecarios desde la perspectiva del usuario en razón de la calidad del servicio recibido. Probablemente, el aspecto clave de LibQUAL sea su aplicación informática, que le permite una gran sencillez técnica. Para la evaluación de la calidad del servicio, este modelo usa cuatro (4) dimensiones: Valor del servicio, Biblioteca como lugar, Acceso a la información y Control de personal.

Algunas publicaciones:
http://www.anabad.org/publicaciones/
http://www.recercat.net/handle/2072/1497