La importancia que dan las organizaciones a la información, como
recurso valioso para sus procesos internos y su interrelación con el entorno,
justifica la necesidad de estudiar su calidad, así como los esfuerzos que se
hagan por mejorarla. Diversos autores otorgan a la información un rol
importante en las empresas u organizaciones (Castell, 2000b; Cornella, 2000;
Currás, 2006; Davenport, 1999; Sánchez, 2006; Serrano, 2004);
resaltando en algunos estudios la importancia de la información en la
prestación de servicios (Andrés, García, Rubini, Juárez, Skaf, Fernández,
Llorens, Alvarez, Vegas y Epelde, 2007; Romero y Romero, 2006). Destaca en este
sentido la afirmación de Iguarán, Chávez y
Pérez (2006) en cuanto a que “la información que reciba el cliente
por parte de la empresa puede
modificar considerablemente la percepción de la calidad” (p.180).
Dada la naturaleza intangible de los servicios, esta requiere
estar definida en términos de características que, aunque no siempre son
observables por el cliente, le afectan directamente (Senlle y otros, 2001). La
información es particularmente importante para la vida de los ciudadanos
(Gutiérrez, 2006) y es notable su participación en las actuales organizaciones
de servicio, en la que la interacción cliente-organización patentiza el flujo
de información externa proveniente del cliente y la información corporativa
ofrecida por la organización, en un continuo flujo bidireccional de
información, el cual se espera satisfaga las expectativas del cliente acerca
del servicio médico.
Ahora bien, para evaluar la calidad de la información en servicios
es necesario contar con un conjunto de atributos que permitan medir y conocer
la opinión del cliente sobre dicha calidad. Para Berry (2004), esta evaluación “apoyada
en la opinión del cliente, facilita el diseño de estrategias de excelencia en
el servicio que le ofrezcan un auténtico valor” (p.106).
Un enfoque teórico para el estudio de la información es el de los flujos
de información propuestos por Itami (citado en Cornella, 1999), quien propone
que la organización es un sistema permeable que recibe información proveniente
del exterior, genera, distribuye y consume información internamente y también,
entrega información a su entorno. Itami denomina estos desplazamientos de
información respectivamente “flujos de información ambiental”, “flujos de
información interna” y “flujos de información corporativa”. En esta última,
destaca la información entregada al cliente, a denominada por Torres y Rivero
(2008) como Calidad
de la Información Corporativa Entregada al Cliente.
Esta propuesta contribuye al estudio de la calidad de la información en las
organizaciones de servicio al ofrecer una propuesta de evaluación e identificación
de oportunidades que permitan diseñar estrategias informacionales para mejorar
la percepción de calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Fuente:
Torres, Maritza y
Daniel Rojas. (2008). Modelo de
evaluación de la calidad de la información corporativa en los servicios médicos.
Enl@ce:
revista Venezolana de Información, Tecnología y Conocimiento, ISSN
1690-7515, Nº. 3, 2008, pags. 25-44. Disponible en: http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2746184
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