Torres, Maritza. (2010). Contribución de la información en el diseño de una aproximación de la evaluación de la calidad del servicio. Tesis de grado presentada como requisito parcial para optar al Título de Doctora en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad. Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”, UNEXPO, Venezuela, 227 pp.
RESUMEN
Los servicios evolucionan con los cambios sociales y, en consecuencia, también lo hacen las exigencias de los usuarios sobre su calidad. La Era de la Información ha impactado en la sociedad transformando las organizaciones de servicios, donde ésta participa significativamente en su prestación y además es valorada por los usuarios, sin embargo los modelos de evaluación de calidad de servicios reconocidos por la literatura escasamente la consideran en su estructura. En este sentido el propósito de la presente Tesis Doctoral es determinar la contribución de la información en el diseño de una aproximación de evaluación de la calidad del servicio. Usando un enfoque cualitativo-cuantitativo se construye y valida un modelo de 28 atributos derivados de la revisión de literatura y entrevistas a profundidad a seis (6) expertos, este se complementa con dos (2) variables globales: calidad percibida y nivel de información. El modelo se aplica a 257 usuarios de un servicio público. Mediante Análisis de Componentes Principales se obtiene el modelo MCALSER con 19 atributos agrupados en seis (6) factores correlacionados con la variable global calidad del servicio: Atención, Seguridad Técnica, Capacidad de Respuesta, Información, Elementos Tangibles y Confiabilidad. El KMO es 0,770 y la varianza explicada de 68,773. Como resultado, la información es uno de los factores para evaluar la calidad del servicio, comprende la disponibilidad y accesibilidad a la información y la capacidad del servicio para mantener informado al usuario sobre sus trámites. Además, el factor Atención contempla la información al usuario sobre el funcionamiento del servicio y educación para su uso eficiente. Se determina dos (2) tipos de contribuciones de la información en la calidad del servicio: importancia como variable predictora en la evaluación y como input influyente en la eficiencia técnica. Como predictora, su importancia representa el 10,4% de la calidad del servicio, cercana a la ponderada por nueve (9) expertos, usando Análisis Jerárquico. El análisis de eficiencia, usando Análisis Envolvente de Datos, la refiere con un 15% como input influyente en la eficiencia técnica de la calidad del servicio, se infiere que la calidad y el uso de los recursos informativos del servicio por el usuario contribuyen a maximizarla. Adicionalmente se encuentra correlación significativa positiva entre la calidad global percibida y el nivel de información del usuario y se demuestra el componente informacional en la interacción del usuario con el servicio. Se concluye que la información contribuye de manera significativa a evaluar la calidad del servicio de manera más próxima a la realidad, además incide en la eficiencia técnica de la misma.
Palabras clave: Contribución de la información, calidad del servicio, modelos de evaluación, eficiencia.
No hay comentarios:
Publicar un comentario